依靠?jì)?yōu)質(zhì)用戶(hù)體驗，立升成為“中國服務(wù)之星”

來(lái)源：中國科技網(wǎng)

??? 9月1日，第二屆中國服務(wù)大會(huì )在北京召開(kāi)，中國質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì )，北京現代汽車(chē)、?？诳照{、立升凈水機、太平洋財產(chǎn)保險等17家企業(yè)“能夠為用戶(hù)提供及時(shí)上門(mén)服務(wù)，經(jīng)綜合測評為服務(wù)質(zhì)量A類(lèi)企業(yè)”，并授予立昇凈水“中國服務(wù)之星·五星”稱(chēng)號。
??? 一直以來(lái)，海南立昇生產(chǎn)的“立升牌超濾凈水機”在家用凈水器市場(chǎng)始終保持市場(chǎng)主流品牌地位，尤其在全屋凈水服務(wù)市場(chǎng)牢牢占據市場(chǎng)領(lǐng)先地位?！傲⑸彝ブ醒雰羲弊?998年上市以來(lái)，迄今累積200多萬(wàn)戶(hù)“膜粉”。其不僅是業(yè)界第一個(gè)提出家庭終端分質(zhì)供水的凈水品牌，所提出的“中央凈水”概念還代表著(zhù)未來(lái)家庭凈水消費市場(chǎng)的潮流。

沒(méi)有“服務(wù)”，凈水器只是半成品
???? 凈水器不像電視、冰箱等傳統家電，買(mǎi)回家插上電就可以用。平時(shí)也不需要花什么精力進(jìn)行維護，只在產(chǎn)品出現故障時(shí)才需要售后服務(wù)。嚴格意義上來(lái)說(shuō)，作為商品出售的凈水器只是“半成品”，把凈水器買(mǎi)回家只是個(gè)開(kāi)始，后續還需要安裝、維護、換芯等長(cháng)期的售后服務(wù)支撐。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，有了完善服務(wù)的凈水器，才是一個(gè)完美的消費體驗。
?? ?·安裝：凈水器是涉水產(chǎn)品，安裝需要一點(diǎn)水工知識，用戶(hù)自己安裝容易存在漏水隱患，尤其是全屋凈水系統，更需要專(zhuān)業(yè)的售后團隊進(jìn)行凈水系統的預先勘察設計，布好凈水管路，將機器安裝在最合理的地方。
?? ?·換芯：凈水器濾芯是易耗品，使用一段時(shí)間后需要進(jìn)行清洗消毒、濾芯更換等維護工作。如果更換不及時(shí)，凈水器可能失去作用，進(jìn)而影響凈水使用。
???? 當然，安裝和換芯只是凈水器售后服務(wù)最為重要的兩個(gè)方面，除此之外還包括凈水器的使用調試以及維修和服務(wù)咨詢(xún)等各個(gè)方面。只有及時(shí)的、穩定的、高質(zhì)量的售后服務(wù)才能給消費者帶來(lái)最佳的產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)體驗。

在世博凈水服務(wù)塑造的一段傳奇
???? 《上海世博會(huì )服務(wù)改進(jìn)手冊》至今還記載著(zhù)2010年上海世博會(huì )服務(wù)保障改進(jìn)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，其中海南立昇提供的世博園區直飲水工程項目，在手冊中有4個(gè)改進(jìn)經(jīng)驗被永久地記錄下來(lái)，也是各類(lèi)服務(wù)設施中，被記載最多的服務(wù)項目。
??? 為確保上海世博會(huì )順利舉行，從安保和低碳兩方面考慮，世博會(huì )謝絕游客攜帶液體飲料進(jìn)入園區。在世博會(huì )歷史上，向所有游客提供免費直飲水史無(wú)前例的，在世博會(huì )舉辦的184天時(shí)間里，立升為來(lái)自全球的7300多萬(wàn)游客提供安全直飲水15萬(wàn)噸。
???? 為了讓全世界游客享受到高品質(zhì)的直飲水服務(wù)，立升先后共派出了400多人次的員工到世博現場(chǎng)進(jìn)行設備維護，這些志愿者因為衣服上一抹亮麗的橙色，和世博志愿者服務(wù)隊伍“小白菜”一起，被大家親切地稱(chēng)為世博會(huì )上的“胡蘿卜”。從世博會(huì )試運行直到閉幕前，直飲水服務(wù)一直在不斷改進(jìn)和完善，可以說(shuō)，立升真正做到了“運行一天，改進(jìn)一天?！?/span>
???? 試運行階段，游客不了解直飲水怎樣使用，直飲臺上粘貼的《使用指南》就幫了大忙；為緩解游客排隊飲水問(wèn)題，園區多次增加直飲點(diǎn)，由原來(lái)的101個(gè)增加至117個(gè)，出水口由1172個(gè)增加至1860個(gè)；游客反映直飲臺在太陽(yáng)的照射下發(fā)燙，立刻增加了遮陽(yáng)棚；為確保直飲水臺衛生，立升水衛士專(zhuān)門(mén)負責直飲點(diǎn)清潔和引導游客飲水；為便于游客找尋直飲點(diǎn)，在遮陽(yáng)棚上豎起4.5米高的指示牌；為疏導游客到其他飲水點(diǎn)取水，新增了直飲點(diǎn)分布圖；為迎合游客飲水習慣，將部分噴嘴龍頭變成了彎頸龍頭；為滿(mǎn)足中國館游客熱水需求，后來(lái)又在中國國家館和省區市聯(lián)合館的直飲點(diǎn)旁增加了熱水機……
???? 每一處細微的改進(jìn)、每一項周到的服務(wù)、每一個(gè)忙碌的身影都傾注著(zhù)立升人的汗水和心血，他們用實(shí)際行動(dòng)為世博游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同濟大學(xué)暑期實(shí)踐團調查表明：68.5%的世博游客將直飲水列為最滿(mǎn)意服務(wù)設施。世博會(huì )結束后，上?？偣?huì )等幾家單位為立升頒發(fā)了“上海世博會(huì )世博園區服務(wù)保障先進(jìn)集體”獎狀。
如今世博凈水服務(wù)已經(jīng)成為一種服務(wù)標準，在上海虹橋高鐵站得到延續?！皞鞒惺啦├砟?，倡導綠色出行”，自2016年1月8日，上海虹橋高鐵站采用立升直飲水技術(shù)，推出首個(gè)“溫水直飲水服務(wù)”。

完善服務(wù)質(zhì)量體系，摳細節抓體驗
???? 立升銷(xiāo)售總監馬振坤介紹說(shuō)，立升在武漢建立了全國服務(wù)應答中心，全國27家直營(yíng)分公司和數百家經(jīng)銷(xiāo)商為立升的用戶(hù)提供24小時(shí)*7天全天候服務(wù)。立升的服務(wù)組織理念是圍繞“以用戶(hù)為中心”的價(jià)值鏈管理展開(kāi)的，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、宣傳推廣、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節都從細節著(zhù)手，不斷優(yōu)化用戶(hù)體驗。
???? 立升不僅為購買(mǎi)凈水產(chǎn)品的用戶(hù)提供免費的安裝服務(wù)，還通過(guò)制度化的當月回訪(fǎng)、半年回訪(fǎng)、每年回訪(fǎng)來(lái)保障用戶(hù)使用滿(mǎn)意。通過(guò)安裝服務(wù)時(shí)的用戶(hù)評分表、滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)和各方面信息反饋了解用戶(hù)需求和投訴建議，并在全國服務(wù)中心統一調度下，由地區服務(wù)中心提供48小時(shí)到位承諾，平均服務(wù)響應時(shí)間小于24小時(shí)。據了解，立升還在產(chǎn)品保修卡上書(shū)面承諾超濾濾芯保用3年，遠遠超過(guò)同行保用一年的承諾時(shí)間。

家用凈水器18年積累200萬(wàn)高粘度用戶(hù)
???? 立升自1992年成立以來(lái)就一直專(zhuān)注于凈水領(lǐng)域的研發(fā)與服務(wù)，是業(yè)內為數不多的純專(zhuān)業(yè)背景的凈水品牌。立升從專(zhuān)業(yè)水處理用超濾膜起步，在全球超濾膜行業(yè)具有領(lǐng)導地位，可以說(shuō)“Litree立升”在國際上就是“超濾膜”的代名詞。早在1998年，立升將超濾膜應用于家庭凈水領(lǐng)域，率先提出 “分散式終端分質(zhì)供水系統”的概念，開(kāi)發(fā)出一系列以超濾為核心的組合凈水工藝，解決自來(lái)水管路輸送過(guò)程中引起的二次污染問(wèn)題，有力地推動(dòng)了凈水器在家用領(lǐng)域的應用普及。
???? 24年來(lái)，在立升的發(fā)展歷程中，“服務(wù)”始終扮演者重要的角色，堅持“口碑”宣傳。立升認為，服務(wù)品質(zhì)的打造與產(chǎn)品品質(zhì)的精益求精同等重要，它是企業(yè)維系消費者最直接、最有力的溝通紐帶，也是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中最值得關(guān)注與行動(dòng)的著(zhù)力點(diǎn)。截至目前，立升已經(jīng)憑借其過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平積累了200萬(wàn)家庭用戶(hù)，這些用戶(hù)也正是立升貫徹用服務(wù)打動(dòng)消費者，用服務(wù)品牌塑造品牌最忠誠的“膜粉”。